🆘 サポート・お困りの場合
サポートの種類や、エラー（写真が入らない、見れない等）でお困りの場合の解決策です。
LINEやチャットでの問い合わせはできますか？
はい、お気軽にお問い合わせください🤲
画面下のチャット、または公式LINEからいつでもお気軽にお問い合わせください。営業時間内であれば、【原則1時間以内】にスタッフがスピーディーにご返信・サポートいたします！
些細な疑問でも、どうぞご遠慮なくお声がけください☺️
写真がアップロードできません。
ご不便をおかけしております。以下のいずれかの原因でエラーが起きている可能性が高いため、上から順番にお試しいただけますと幸いです。
- ① 画面の再読み込み（リロード）
一時的な読み込みエラーの可能性がございます。まずは今開いているページをリロードしてみてください。
- ② 通信環境の確認
電波の安定したWi-Fi環境や、通信制限がかかっていない状態でお試しください。
- ③ ファイル形式・容量の確認
一般的な画像形式（JPG、PNG、HEICなど）以外の特殊なファイルや、容量が大きすぎる写真は弾かれてしまう場合がございます。
- ④ 別のブラウザを試す
お使いのブラウザ（Safariなど）の不具合の可能性がございます。Google Chromeなど、別のブラウザを開いて再度お試しください。
- ⑤ 端末（スマホ・PC）の再起動
端末自体のメモリ不足が原因のことも多いため、一度本体の電源を切って再起動していただくと、スムーズに解消されることが多くございます✨
こんな聞き方でも同じ回答です
- 容量の大きな写真は弾かれてしまいますか？
- 画像を選択しても読み込みエラーが出る原因は？
アップロードした画像がぼやけます。
元のスマートフォンやパソコン上では綺麗に見えていても、「画像の元のサイズ（解像度）が小さい場合」や「LINE等で送られて画質が落ちてしまった写真」をアップロードして拡大すると、どうしても粗くぼやけてしまいます。
できる限り、LINE等のアルバムを経由していない「スマートフォン等のカメラで撮影したそのままのオリジナルデータ」をご使用いただくことをおすすめいたします。
こんな聞き方でも同じ回答です
- 元のサイズが小さい画像を綺麗に見せる方法は？
- 登録した写真がプレビューで粗く見えるのですが。
- 高解像度のままアップロードするコツはありますか？
- オリジナルデータを使ってもぼやける時の対処法は？
- LINEで送ってもらった写真を使うと画質が落ちますか？
プレビュー・ダウンロードができません。
ご不便をおかけしております。編集画面への一時的な負荷や、お使いの端末・ブラウザのデータ（キャッシュ）が影響している可能性が高いため、以下の順番でお試しいただけますと幸いです。
- ① ページの再読み込み（リロード）
一時的な読み込みエラーの可能性がございます。まずは今開いているページをリロードしてみてください。
- ② ログアウトと再ログイン
アカウントの接続状態を一度リセットするため、編集画面からログアウトし、再度ログインしてお試しください。
- ③ 別のブラウザを試す
お使いのブラウザ（Safariなど）に古いデータが溜まっている可能性がございます。Google Chromeなど、別のブラウザを開いて再度ログイン・再生をお試しください。
- ④ 端末（スマホ・PC）の再起動
端末自体のメモリが不足して動画の処理が追いついていないことがございます。一度本体の電源を切って再起動していただくと、スムーズに再生されることが多くございます。
これらを順番に試してもプレビューが再生されない場合は、システム側でお調べいたしますので、公式LINEまたはチャットからお問い合わせください。
こんな聞き方でも同じ回答です
- 再生ボタンを押しても真っ暗なままで動かないです。
- 通信環境は良いのにプレビュー生成が終わらない原因は？
- ブラウザをChromeに変えるとプレビューは見れますか？
「購入したムービー」ページで、「購入動画の作成状況を確認中」から進みません。
本番用データの書き出しには、通常数十分〜最大1時間程度のお時間をいただいております。
もし1時間以上待っても画面が切り替わらない場合は、お使いの端末の画面表示が更新されていないだけの可能性がございますので、一度ページを「再読み込み（リロード）」してみてください。
それでも表示が変わらない場合は、システム側でお調べいたしますので、公式LINEまたはチャットからお問い合わせください。
こんな聞き方でも同じ回答です
- 1時間以上経ってもダウンロードボタンが出ないのですが。
「購入したムービー」ページで、「動画の作成に失敗しました」と表示されています。
ご心配をおかけし誠に申し訳ございません。システムの一時的なエラーや、写真・テキストデータの読み込み不具合が発生した可能性がございます。
この表示が出た場合は、お手数ですが、公式LINEまたはチャットより「作成に失敗したと表示されている」とお問い合わせください。システム側の調査を行います。
配送されたDVD/Blu-rayが再生できません。
ご不安なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。
弊社のディスクは全国の一般的なプロジェクターで再生できる形式で作成しておりますが、パソコンのドライブやご家庭用プレーヤーでは、規格の相性によって正常に読み込めないことが多くございます。
そのため、商品発送時のメールでもお願いしております通り、必ず「結婚式場様の本番用機材」での上映テストをお願いいたします。
（「自宅では見れたのに式場では映らない」というトラブルを防ぐためにも、必ず式場環境でのご確認をお願いいたします）
もし、【式場様のプレーヤーでも再生できなかった場合】は、至急原因をお調べし、修正品の再手配をさせていただきます。お手数ですが、以下の手順でご連絡をお願いいたします。
- ① 不具合の様子を撮影する
原因をスピーディーに特定するため、エラー画面や映像が止まってしまう様子をスマートフォン等で動画撮影してください。
- ② 弊社へ連絡する
撮影した動画データを添付の上、画面下のチャット、公式LINE、またはメール（info@penguin-wedding.com）にてすぐにご連絡ください。
⚠️ 【重要：不具合時のご連絡期限について】
万が一のトラブルに備え、上映テストは必ず挙式日の【1週間前まで】に行い、不具合のご連絡をお願いいたします。
物理的なディスク作成・配送の都合上、挙式まで1週間を切ってからのご連絡ですと、修正品の再送が本番に間に合わなくなってしまう恐れがございます。安心してお式当日を迎えていただくためにも、お早めのご確認にご協力をお願い申し上げます。
こんな聞き方でも同じ回答です
- 映像がカクカクしたりノイズが入ったりします。
- 初期不良や傷があった場合の交換は可能ですか？
- 式場の機材で試してもエラーが出てしまいます。
- 届いたディスクが家のプレイヤーで読み込めません。
メールが届きません
大切なご案内が届かず申し訳ございません。以下の原因が多くなっておりますので、ご確認をお願いいたします。
- 迷惑メールフォルダに入っている：自動的に振り分けられてしまっている可能性がございます。
- キャリアメールの受信拒否設定：「@docomo.ne.jp」や「@ezweb.ne.jp」等の場合、PCからのメールが弾かれる設定になっていることがございます。
こんな聞き方でも同じ回答です
- 会員登録の認証メールが受信トレイに見当たりません。